บริษัทต่างๆ เริ่มจ่ายราคาสำหรับการบริการลูกค้าที่ไม่ดี เมื่อธุรกิจอเมริกันไม่สามารถทำตามความคาดหวังที่สูงของผู้บริโภคได้ พวกเขาต้องเสียค่าใช้จ่ายถึง 1.6 ล้านล้านดอลลาร์ในแต่ละปีตามข้อมูลของ Accenture ผู้คนแสดงความต้องการที่จะได้รับคุณค่าและได้รับการปฏิบัติอย่างดีจากบริษัทที่พวกเขาอุปถัมภ์มานานแล้ว แต่ตอนนี้พวกเขากำลังสำรองความปรารถนานั้นด้วยกระเป๋าเงินของพวกเขา
Gartner พบว่าธุรกิจเกือบ 90 เปอร์เซ็นต์กำลังแข่งขันกัน
ที่คุณภาพของการบริการลูกค้าในปัจจุบัน แล้วทำไมหลายคนยังทำผิดอยู่?
องค์กรบางแห่งพบว่าส่วนหนึ่งของปัญหาคือบางครั้งความต้องการของผู้บริโภคขัดแย้งกันเอง ผู้คนมีความผิดหวังที่เข้าใจได้กับแพลตฟอร์มการบริการลูกค้าอัตโนมัติ แต่พวกเขายังต้องการให้คำถามของพวกเขาได้รับการแก้ไขตลอดเวลาทั้งกลางวันและกลางคืน พวกเขาต้องการให้สายการบินมีความโปร่งใสเกี่ยวกับสาเหตุของการล่าช้า แต่ไม่ต้องเรียนรู้ว่าทุกคนบนเครื่องจะถูกปล่อยให้รอ เพื่อชั้นเฟิร์สคลาสจะไม่ได้อดอาหารร้อนๆ
แม้ว่าอาจเป็นเรื่องยากสำหรับธุรกิจที่จะตอบสนองทุกความต้องการ แต่บริษัทที่ให้ความสำคัญกับประสบการณ์ของลูกค้าหรือ CX กำลังเห็นผลของการทำงานของพวกเขา เหตุผลสำคัญข้อหนึ่งที่ Amazon ควบคุมตลาดอีคอมเมิร์ซยังคงเติบโตทุกปีคือหลักการบริการลูกค้าเป็นอันดับแรกซึ่งกำหนดโดย CEO Jeff Bezos
ที่เกี่ยวข้อง: นี่คือเหตุผลที่ประสบการณ์ของลูกค้าเป็นแรงผลักดันสำหรับ Jeff Bezos, Bill Gates และ Steve Jobs
ต่อไปนี้เป็นสี่วิธีที่คุณสามารถใช้แนวคิดเหล่านั้นเพื่อส่งมอบ CX ให้ผู้บริโภคคาดหวังได้มากขึ้น
1. เสริมด้วยระบบอัตโนมัติ
ความคาดหวังของลูกค้าเปลี่ยนไปตามยุคสมัย และความก้าวหน้าทางเทคโนโลยีก็เป็นศูนย์กลางของการเปลี่ยนแปลงนั้น ลูกค้าคุ้นเคยกับ Google ในการตอบคำถามของพวกเขาในพริบตา ตอนนี้ Forrester พบว่ามากกว่าครึ่งหนึ่งของผู้ซื้อออนไลน์ในสหรัฐฯ กล่าวว่าพวกเขาจะเลิกซื้อหากไม่ได้รับคำตอบอย่างรวดเร็วสำหรับคำถามของพวกเขา แต่เป็นไปไม่ได้เสมอไปที่จะมีตัวแทนที่เป็นมนุษย์และรออยู่อีกด้านหนึ่ง นั่นคือสิ่งที่แชทบอทเข้ามา
ผู้บริโภคมากกว่าครึ่งที่ทำการสำรวจโดย Usabilla กล่าวว่าพวกเขาจะใช้แชทบอทแทนการใช้มนุษย์เพื่อประหยัดเวลา ต้องขอบคุณการพัฒนาล่าสุดใน AI และการเรียนรู้ของเครื่อง ตอนนี้แชทบอทบางตัวสามารถวิเคราะห์อารมณ์และความตั้งใจของผู้ใช้ ทำให้การสนทนาที่ไม่อึดอัดน่าประทับใจ เหนือสิ่งอื่นใด พวกเขาสามารถให้คำตอบได้ตลอดเวลา กลางวันหรือกลางคืน โดยไม่คำนึงถึงเขตเวลาของลูกค้า
2. สร้างประสบการณ์ที่ไม่ปวดหัวด้วยเทคโนโลยี
เทคโนโลยีไม่ใช่ทางออกที่ดีหากเป็นเพียงการสร้างประสบการณ์ที่เจ็บปวดแก่ผู้บริโภค บางครั้งเจ้าหน้าที่ที่เป็นมนุษย์จำเป็นต้องเข้ามาช่วยจัดการกับคำถามที่แชทบอทไม่สามารถทำได้ คงไม่มีประโยชน์ที่จะจัดลำดับความสำคัญของแชทบอทหากเจ้าหน้าที่ที่เป็นมนุษย์ไม่สามารถรับบทสนทนาที่บอทพูดค้างไว้ได้ ผู้บริโภคไม่ต้องการทำซ้ำเพื่อขอความช่วยเหลือ โดยเฉพาะอย่างยิ่งหลังจากการระงับเป็นเวลานานหรือการโอนหลายครั้ง
นั่นเป็นเหตุผลว่าทำไมจึงจำเป็นอย่างยิ่งที่บริษัทต่างๆ ลงทุนในซอฟต์แวร์ที่รวมทุกการโต้ตอบสำหรับลูกค้าทั้งหมดไว้ในโปรไฟล์เดียวที่สมบูรณ์ โดยบรรจุความชอบส่วนบุคคลและการซื้อที่ผ่านมา ตลอดจนบันทึกการโต้ตอบทั้งหมดของพวกเขา
การรวมแผนกช่วยเหลือออนไลน์และซอฟต์แวร์ CRM ของคุณ
เป็นเส้นทางเดียวที่จะช่วยให้คุณเก็บข้อมูลของลูกค้าจากทุกขั้นตอนของการเดินทางไว้ในที่เดียวกัน การดำเนินการนี้จะทำให้มั่นใจได้ว่าพวกเขาได้รับประสบการณ์ที่รวดเร็วและไม่เจ็บปวดตามที่ปรารถนา ไม่ว่าจะใช้แพลตฟอร์มใดก็ตาม
ที่เกี่ยวข้อง: วิธีเพิ่มการมีส่วนร่วมของ Chatbot
3. ช่วยให้ลูกค้าพบความสามัคคี
ดังที่ได้กล่าวไว้ก่อนหน้านี้ หนึ่งในความท้าทายที่ยิ่งใหญ่ที่สุดในการสร้าง CX ที่ล้ำสมัยคือความต้องการที่เร่งด่วนที่สุดของผู้บริโภคมักจะขัดแย้งกัน ตัวอย่างเช่น Gen Zers “ต้องการความเป็นส่วนตัวและเต็มใจที่จะแบ่งปันข้อมูลเพื่อให้ได้มา” Ajay Kapur ผู้ร่วมก่อตั้งและซีอีโอของ Moovweb อธิบาย “น่าเสียดายที่การมอบประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัวสูงต้องแข่งขันกับการโหลดหน้าเว็บอย่างรวดเร็ว” การสร้างสมดุลที่เหมาะสมจะต้องเรียนรู้ว่าผู้ใช้จะยอมแลกกับจุดไหนและจุดไหนที่การเสียสละเป็นสิ่งที่ยอมรับไม่ได้
เมื่อบริษัทต่างๆ ใช้เครื่องมือดิจิทัลล่าสุด พวกเขาจำเป็นต้องยังคงอ่อนไหวต่อการยอมรับทางเทคโนโลยีของลูกค้า แม้ว่าผู้ใช้อาจชอบตัวเลือกบริการตนเอง แต่พวกเขาไม่จำเป็นต้องดาวน์โหลดแอปมือถือของคุณเสมอไป ลูกค้าของคุณไม่ควรถูกคาดหวังให้หันหลังกลับเพื่อใช้เทคโนโลยีที่พวกเขาพบว่าสับสน ล่วงล้ำ หรือไม่สะดวก ดังนั้นขอความคิดเห็นว่าคุณกำลังสร้างสมดุลให้กับความต้องการที่ขัดแย้งกันในบางครั้งของพวกเขาหรือไม่ ผสมผสานการสำรวจติดตามผลเข้ากับการติดตามสื่อสังคมออนไลน์เพื่อติดตามว่าลูกค้าคิดว่าคุณกำลังทำอะไรอยู่
Credit : สล็อตเว็บตรง / เว็บตรง / เว็บสล็อต
